Perusidea

Tavallisiksi asiakkaiksi tekeytyvät henkilöt asioivat koulutettavan ryhmän asiakaspisteissä arvioiden asiakaspalvelua erilaisten kriteerien pohjalta. Näin saadaan tietoa asiakaspalvelun laadusta. Tätä tietoa voidaan hyödyntää koulutuksen kuluessa eri tavoin.

Tavoite

Haamuasiointia käytetään asiakaspalvelun nykytilan kartoittamiseen. Saatujen tulosten perusteella koulutuksessa keskitytään osaamisen vahvistamiseen ja asiakaspalvelun laadun parantamiseen niissä asioissa, joissa kehittämistarpeita ilmenee.

Eteneminen

Haamuasioinnin tuloksia voidaan käyttää apuna jo koulutuksen suunnitteluvaiheessa suuntaamaan sen sisältöjä. Alussa menetelmä toimii tehokkaana herättäjänä, jos asiakaspalvelun laadussa on ollut merkittäviä puutteita. Koulutuksen aikana tuloksia voidaan myös käyttää alustuksena yhteiselle keskustelulle ja ratkaisujen ideointiin. Näin osallistujia sitoutetaan laadun parantamiseen antamalla heille mahdollisuus pohtia ratkaisuja laadun parantamiseen.

Muunnelmia

Haamuasiointia voidaan käyttää koulutuksen jälkeen koulutuksen vaikuttavuuden arvioinnissa. Tämä edellyttää kuitenkin ennen koulutusta tehtävää haamuasiointikierrosta, jotta tiedetään mitä vasten vaikuttavuutta arvioidaan. Jos asiakaspalvelun laatu on muuttunut, voidaan arvioida koulutuksen vaikutuksia muutoksiin.

Kirjallisuutta

Tns Gallup Oy: http://www.tns-gallup.fi/asiantuntemus/kauppa-kuluttaja/mysteryshopping
Taloustutkimus Oy: http://www.taloustutkimus.fi/tuotteet_ja_palvelut/tiedonkeruuratkaisut_ja_monitila/mystery_shopping/
Myynninmaailma: http://www.myynninmaailma.fi/mystery_shopping_tutkimusmenetelmana.html